POLÍTICA DE CAMBIOS, DEVOLUCIONES, REEMBOLSOS, GARANTÍAS Y DERECHO DE RETRACTO

BELLE FARMA S.A.S., identificada con NIT 900468300, en cumplimiento de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), demás normas concordantes y las disposiciones aplicables al comercio electrónico en Colombia, pone a disposición de sus clientes la presente Política de Cambios, Devoluciones, Reembolsos, Garantías y Derecho de Retracto.

1. OBJETO

La presente política regula los procedimientos para solicitudes de cambios, devoluciones, reembolsos, garantías legales, retractos y reversión de pagos realizados por los clientes de BELLE FARMA a través de sus canales físicos y digitales.

2. CAMBIO DE PRODUCTOS

Para solicitar un cambio de producto, el cliente deberá presentar la factura de compra o suministrar la información necesaria para validar la transacción en los sistemas de BELLE FARMA.

Los cambios podrán solicitarse dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la fecha de recepción del producto.

Requisitos para realizar cambios

El producto deberá:

• Estar en su empaque original.
• Conservar etiquetas, sellos de seguridad y accesorios.
• No presentar señales de uso.
• No presentar golpes, deterioro, contaminación o manipulación indebida.
• Mantenerse en condiciones aptas para su comercialización.

Procede el cambio cuando:

• El producto entregado no corresponde al solicitado.
• El producto presenta defectos de fabricación o calidad.
• Existe error en el despacho.
• El producto sufrió daños durante el transporte.
• Procede una garantía legal aprobada.

Productos en promoción

Los productos adquiridos en promociones, descuentos, liquidaciones o campañas especiales no tendrán cambio por motivos de preferencia personal, salvo que exista un defecto de calidad, error de despacho o proceda la garantía legal.

3. DEVOLUCIONES

Plazo para solicitar devoluciones

Los clientes podrán solicitar la devolución de productos elegibles dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la fecha de recepción del pedido, siempre que se cumplan las condiciones establecidas en la presente política.

Condiciones para la devolución

Para ser aceptada, la devolución deberá cumplir las siguientes condiciones:

• El producto debe encontrarse en su empaque original.
• Debe conservar etiquetas, sellos de seguridad y accesorios.
• No debe presentar señales de uso o consumo.
• Debe encontrarse en condiciones aptas para su comercialización.
• Debe acompañarse de la factura de compra o información suficiente para validar la transacción.

Las devoluciones aprobadas podrán dar lugar a cambio del producto, reposición, saldo a favor o reembolso del dinero, según corresponda al caso.

BELLE FARMA podrá solicitar fotografías, videos, documentos de soporte o la devolución física del producto para verificar la solicitud.

4. DERECHO DE RETRACTO

De conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, en las ventas realizadas mediante comercio electrónico, ventas a distancia o mecanismos no tradicionales, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.

Condiciones para ejercer el retracto

El producto deberá:

• Encontrarse sin uso.
• Conservar su empaque original.
• Mantener etiquetas, sellos y accesorios.
• Estar en las mismas condiciones en las que fue recibido.

El consumidor deberá devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió.

Los costos de transporte y demás gastos asociados a la devolución serán asumidos por el consumidor, salvo disposición legal en contrario.

Una vez recibido el producto y verificado el cumplimiento de las condiciones anteriores, BELLE FARMA realizará la devolución del dinero pagado dentro de los treinta (30) días calendario siguientes.

Excepciones al derecho de retracto

De conformidad con la ley, el derecho de retracto no aplicará respecto de:

• Medicamentos.
• Productos farmacéuticos.
• Productos dermatológicos abiertos o utilizados.
• Cosméticos abiertos o usados.
• Productos de higiene personal.
• Bienes de uso personal que por razones sanitarias no puedan ser objeto de devolución.
• Productos elaborados o personalizados según especificaciones del consumidor.
• Bienes que puedan deteriorarse o caducar rápidamente.

5. REVERSIÓN DE PAGOS

De conformidad con el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 587 de 2016, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago cuando:

• Sea víctima de fraude.
• Corresponda a una operación no solicitada.
• El producto adquirido no sea recibido.
• El producto entregado no corresponda a lo solicitado.
• El producto entregado se encuentre defectuoso.

La solicitud deberá presentarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo conocimiento del hecho que motiva la reversión.

El consumidor deberá seguir el procedimiento establecido por su entidad financiera y suministrar a BELLE FARMA los soportes correspondientes.

6. POLÍTICA DE REEMBOLSOS

Procederá el reembolso total o parcial del dinero cuando:

• Se ejerza válidamente el derecho de retracto.
• Proceda una reversión de pago.
• No exista disponibilidad del producto adquirido y no sea posible suministrarlo.
• Se determine que existe un error atribuible a BELLE FARMA.
• Una garantía legal aprobada no pueda resolverse mediante reposición o cambio.
• BELLE FARMA cancele una orden antes de su despacho por causas operativas o de inventario.

Medio de devolución

El reembolso se realizará por el mismo medio de pago utilizado en la compra siempre que sea posible.

Cuando ello no sea viable, se utilizará otro mecanismo acordado con el cliente.

Tiempo de devolución

Una vez aprobada la solicitud, BELLE FARMA gestionará el reembolso dentro de los treinta (30) días calendario siguientes.

Los tiempos efectivos de abono dependerán de la entidad financiera, banco emisor o pasarela de pagos utilizada por el cliente.

7. GARANTÍA LEGAL

Todos los productos comercializados por BELLE FARMA cuentan con la garantía legal prevista en la legislación colombiana.

La garantía cubre defectos de calidad, idoneidad, seguridad o funcionamiento atribuibles al fabricante o proveedor.

Procedimiento

El consumidor podrá presentar la reclamación de forma verbal o escrita a través de los canales de atención.

BELLE FARMA podrá solicitar:

• Fotografías.
• Videos.
• Factura de compra.
• Producto físico.
• Información adicional necesaria para evaluar el caso.

La recepción de la reclamación no implica la aceptación automática de la garantía.

Una vez recibido el producto o la evidencia correspondiente, se realizará la revisión técnica respectiva.

Resultado de la garantía

De acuerdo con el análisis efectuado, BELLE FARMA podrá:

• Reparar el producto cuando ello sea posible.
• Sustituir el producto por uno nuevo.
• Entregar un producto equivalente.
• Realizar la devolución del dinero cuando proceda legalmente.

8. REACCIONES ADVERSAS O ALÉRGICAS

Si el cliente presenta una reacción adversa asociada al uso de un producto, deberá suspender inmediatamente su utilización.

La situación deberá ser reportada dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la compra o dentro de los cinco (5) días calendario posteriores a la aparición de la reacción.

El cliente deberá aportar:

• Evidencia fotográfica.
• Información del producto.
• Lote, referencia y fecha de compra.
• Descripción detallada del evento.

BELLE FARMA podrá remitir el caso al fabricante, distribuidor o titular sanitario para la correspondiente investigación.

La evaluación de una reacción adversa no implica automáticamente la devolución del dinero o el cambio del producto.

9. EXCLUSIONES DE GARANTÍA

La garantía no será procedente cuando:

• El daño provenga del uso indebido del producto.
• No se sigan las instrucciones de uso, almacenamiento o conservación.
• El producto haya sido manipulado por terceros no autorizados.
• El daño provenga de fuerza mayor o caso fortuito.
• Exista alteración, contaminación o modificación del producto.
• Haya vencido la vigencia de la garantía legal aplicable.
• El producto haya sido utilizado de manera contraria a las recomendaciones médicas o técnicas.

10. PRODUCTOS SIN CAMBIO O DEVOLUCIÓN POR RAZONES SANITARIAS

Por razones de protección de la salud pública, seguridad del consumidor e higiene, una vez abiertos, usados o consumidos, no tendrán cambio ni devolución:

• Medicamentos.
• Productos farmacéuticos.
• Productos dermatológicos.
• Cosméticos.
• Maquillaje.
• Productos de higiene personal.
• Dispositivos médicos de uso personal.
• Suplementos alimenticios.
• Productos de cuidado íntimo.

Lo anterior no limita los derechos del consumidor frente a defectos de calidad, seguridad, idoneidad o garantía legal.

11. CANALES DE ATENCIÓN

Los clientes podrán presentar solicitudes relacionadas con cambios, devoluciones, garantías, retractos o reembolsos a través de:

Correo electrónico: servicioalcliente@bellefarma.com.co

Teléfono: 317 659 1916

Horario de atención:

Lunes a viernes: 8:00 a.m. a 6:00 p.m.

BELLE FARMA dará respuesta a las solicitudes dentro de los términos establecidos por la legislación colombiana vigente.